مدیریت ارتباط با مشتری/استانداردهای ارتباط با مشتری CRM/ایزو ۱۰۰۰۳
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۳، فرایند حل اختلافات، راه حلی برای جبران رسیدگی شکایات شرکتهایی است که در بخش داخلی، راهکاری برای رفع این مشکلات ندارند. این استاندارد بین‌المللی می‌تواند برای طراحی یک فرایند حل اختلاف و تصمیم برای اینکه چه موقع حل اختلافات، به شاکیان پیشنهاد شود و انتخاب یک تهیه کننده حل اختلافات که توانایی پرداختن به انتظارات و نیازهای خاص سازمان را داشته باشد، استفاده شود. این استاندارد بین الملی می‌تواند به سازمانها و افراد، در ارزیابی اثربخشی، کارایی و بیطرفی فرایند حل اختلافات سازمان کمک کند.
اجرای این استاندارد می‌تواند: فرایند حل اختلافات را به گونه‌ای انعطاف‌پذیر تهیه کند که در مقایسه با فرایندهای مرتبط با دادگاه بتواند ارزان تر، ساده‌تر و سریعتر باشد. کمک به ایجاد رضایت مشتری و وفاداری الگویی را تهیه کند تا افراد و سازمانها توانایی ارزیابی ادعاهای سازمانها و تهیه کنندگان مبنی بر عملکرد کارا، اثربخش و بیطرفانه را داشته باشند.
- کمک به اطلاع رسانی کاربران بالقوه حل اختلافات درباره شرایط دسترسی، هزینه و پیامدهای قانونی.
- فراهم کردن توانایی سازمان برای شناسایی و رفع علل اختلافات.
- بهبود روش رسیدگی به شکایات و اختلافات سازمان.
- تهیه اطلاعات اضافی که می‌تواند به بهبود فرایندها و محصولات سازمان کمک کند.
- بهبود شهرت و اعتبار سازمان یا دوری از آسیب زدن به آن.
- بهبود رقابت‌های داخلی و خارجی.
- اعتماد سازی پایدار و عادلانه در مورد اختلافات در بازار جهانی.
- این استاندارد بین‌المللی، توصیه‌هایی در جهت برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود فرایند اثربخش و کارای حل اختلافات را برای شکایاتی که توسط سازمان حل نشده است فراهم می‌آورد.
این استاندارد بین‌المللی قابل اجراست برای:
- شکایات در ارتباط با ویژگی‌های محصولات سازمان که مورد انتظار مشتری است و در ارتباط با فرایند رسیدگی به شکایات و حل اختلافات
- حل اختلافات بوجود آمده از فعالیت‌های تجارت داخلی یا خارجی
- راهنمایی در خصوص تعیین زمان و چگونگی مشارکت سازمانها در حل اختلافات
- راهنمایی در انتخاب تهیه کنندگان و استفاده از خدمات آنها
- جلب مشارکت مدیریت ارشد و همکاری او در حل اختلافات و توسعه منابع کافی در سازمان
- ضروریات، برای حل اختلافات عادلانه، مناسب و شفاف در دسترس
- راهنمایی در مدیریت مشارکتها در سازمانها در حل اختلافات
- کنترل، ارزیابی و بهبود فرایند حل اختلافات