مدیریت ارتباط با مشتری

ویکی‎کتاب، کتابخانهٔ آزاد
پرش به ناوبری پرش به جستجو

استانداردهای ارتباط با مشتری CRM[ویرایش]

ISO10001 - مدیریت رفتار با مشتری[ویرایش]

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱، حاوی راهنمایی برای کدهای رفتاری رضایتمندی مشتری برای سازمان است. چنین کدهایی، با نشان دادن اینکه مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و محصولاتش دارند، می‌تواند احتمال بروز مشکلات و حذف علل شکایات و اختلافات را کاهش دهد.

هنگامی که شکایات و اختلافات بوجود می‌آیند، وجود کدهای رفتاری می‌تواند به طرفها کمک کند تا انتظارات مشتری و تلاشهای سازمان برای پاسخگویی به این انتظارات را دریابند. توسط کمیته فنی ISO/TC 176، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی SC 3 حمایت از فناوری‌ها، WG13 تدوین شده است.

حفظ رضایت مشتری در سطح بالای برای بسیاری از سازمانها چالش قابل توجهی محسوب می‌شود.

یک روش حل این مسئله تهیه و بکارگیری آئین نامه رفتاری رضایت مشتری است. یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری شامل تعهدات و تمهیدات مرتبطی است که به مسائلی همچون تحویل کالا، مرجوعی کالا، حفظ اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغات و خصوصیات کالا یا عملکرد آن می‌پردازد. یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری می‌تواند بخشی از رویکردی موثر در مدیریت شکایات باشد.

این امر مستلزم نکات زیر است:

  • جلوگیری از طرح شکایت با بهره‌گیری از آئین نامه رفتاری رضایت مشتری مناسب
  • رسیدگی به شکایات داخلی، مثلا هنگامی که نارضایتی اعلام می‌شود
  • حل مناقشات در خارج از سازمان، در مواقعی که شکایات به صورت داخلی قابل رسیدگی نباشند. این استاندارد بین‌المللی به سازمان کمک می‌کند تا تشخیص دهد که تمامی تمهیدات قید شده در آئین نامه رضایت مشتری جوابگوی نیازها و انتظارات مشتری بوده و نیز اینکه آئین نامه رضایت مشتری درست بوده و گمراه کننده نباشد.

استفاده از آن می‌تواند:

  • سبب افزایش تجارت منصفانه و اعتماد مشتری به شرکت شود
  • انتظارات مشتری از سازمان را از نظر محصولات و روابطش با مشتریان بهبود بخشیده و لذا احتمال سوء تفاهم و شکایت را کاهش دهد.
  • بطور بالقوه نیاز به قوانین جدید در مورد رفتار سازمان با مشتریان خود راکاهش دهد.

این استاندارد بین‌المللی صرف نظر از نوع، اندازه و نوع محصول برای سازمانها در نظر گرفته شده است که شامل سازمانهایی که اقدام به طراحی آئین نامه رفتاری رضایت مشتری برای سایر سازمانها می‌کنند هم می‌شود.

ISO10002 - مدیریت شکایات مشتری[ویرایش]

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲، راهنمایی‌هایی را برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌برداری، نگهداری و بهبود مستمر یک فرایند داخلی رسیدگی به شکایات مشتریان فراهم می‌آورد. اطلاعات بدست آمده از فرایند رسیدگی به شکایات می‌تواند منجر به بهبود محصولات و فرایندها شود و در صورتی که شکایات به درستی رسیدگی شود، می‌تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت ونوع فعالیت بهبود بخشد.
فرایند اثر بخش و کارای رسیدگی به شکایات نیازهای تأمین کنندگان و دریافت کنندگان محصولات را منعکس می‌کند.
رسیدگی به شکایات می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق مشتری به ارایه بازخور، از جمله ابزار شکایت در صورتی که مشتری ناراضی باشد، می‌تواند فرصتهایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری وتایید او فراهم آورد ورقابت پذیری داخلی وبین المللی را افزایش بخشد.

پیاده‌سازی فرایند ارایه شده در این استاندارد می‌تواند:

  • فرایندی باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شکایات در اختیار شاکی قرار دهد.
  • توانایی سازمان در رفع نارضایتی رابه شیوه‌ای یکنواخت، سیستماتیک و پاسخگو افزایش دهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید.
  • توانایی سازمان در شناسایی روند شکایات، رفع علل نارضایتی و بهبود عملیات سازمان را افزایش بخشد سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مداربرای رفع شکایات و تشویق کارکنان در بهبود مهارتهای کاریشان با مشتریان یاری دهد.
  • مبنایی برای بازنگری وتحلیل مستمر فرایند رسیدگی به شکایات، رفع شکایات و بهبودی انجام شده درفرایند فراهم آورد.

این استاندارد به جنبه‌های زیر در رسیدگی به شکایات می‌پردازد:
افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری مدار که در مقابل بازخورها، رفع شکایات واصله و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصول و خدمات مشتری به صورت باز عمل می‌نماید.

الزام و تعهد مدیریت رده بالا از طریق تهیه و بکارگیری منابع، ازجمله:

  • آموزش کارکنان.
  • شناسایی و تشخیص نیازها و انتظارات شاکیان
  • فراهم کردن فرایندی باز، کارا وساده برای شاکیان
  • تحلیل وارزیابی شکایات به منظوربهبود محصول و کیفیت خدمات مشتری
  • ممیزی فرایند رسیدگی به شکایات
  • بازنگری اثر بخشی و کارایی فرایند رسیدگی به شکایات

ISO10003 - مدیریت منازعات مشتری[ویرایش]

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۳، فرایند حل اختلافات، راه حلی برای جبران رسیدگی شکایات شرکتهایی است که در بخش داخلی، راهکاری برای رفع این مشکلات ندارند. این استاندارد بین‌المللی می‌تواند برای طراحی یک فرایند حل اختلاف و تصمیم برای اینکه چه موقع حل اختلافات، به شاکیان پیشنهاد شود و انتخاب یک تهیه کننده حل اختلافات که توانایی پرداختن به انتظارات و نیازهای خاص سازمان را داشته باشد، استفاده شود. این استاندارد بین الملی می‌تواند به سازمانها و افراد، در ارزیابی اثربخشی، کارایی و بیطرفی فرایند حل اختلافات سازمان کمک کند.

اجرای این استاندارد می‌تواند: فرایند حل اختلافات را به گونه‌ای انعطاف‌پذیر تهیه کند که در مقایسه با فرایندهای مرتبط با دادگاه بتواند ارزان تر، ساده‌تر و سریعتر باشد. کمک به ایجاد رضایت مشتری و وفاداری الگویی را تهیه کند تا افراد و سازمانها توانایی ارزیابی ادعاهای سازمانها و تهیه کنندگان مبنی بر عملکرد کارا، اثربخش و بیطرفانه را داشته باشند.

  • کمک به اطلاع رسانی کاربران بالقوه حل اختلافات درباره شرایط دسترسی، هزینه و پیامدهای قانونی.
  • فراهم کردن توانایی سازمان برای شناسایی و رفع علل اختلافات.
  • بهبود روش رسیدگی به شکایات و اختلافات سازمان.
  • تهیه اطلاعات اضافی که می‌تواند به بهبود فرایندها و محصولات سازمان کمک کند.
  • بهبود شهرت و اعتبار سازمان یا دوری از آسیب زدن به آن.
  • بهبود رقابت‌های داخلی و خارجی.
  • اعتماد سازی پایدار و عادلانه در مورد اختلافات در بازار جهانی.
  • این استاندارد بین‌المللی، توصیه‌هایی در جهت برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود فرایند اثربخش و کارای حل اختلافات را برای شکایاتی که توسط سازمان حل نشده است فراهم می‌آورد.

این استاندارد بین‌المللی قابل اجراست برای:

  • شکایات در ارتباط با ویژگی‌های محصولات سازمان که مورد انتظار مشتری است و در ارتباط با فرایند رسیدگی به شکایات و حل اختلافات
  • حل اختلافات بوجود آمده از فعالیت‌های تجارت داخلی یا خارجی
  • راهنمایی در خصوص تعیین زمان و چگونگی مشارکت سازمانها در حل اختلافات
  • راهنمایی در انتخاب تهیه کنندگان و استفاده از خدمات آنها
  • جلب مشارکت مدیریت ارشد و همکاری او در حل اختلافات و توسعه منابع کافی در سازمان
  • ضروریات، برای حل اختلافات عادلانه، مناسب و شفاف در دسترس
  • راهنمایی در مدیریت مشارکتها در سازمانها در حل اختلافات
  • کنترل، ارزیابی و بهبود فرایند حل اختلافات

ISO10004 - مدیریت رضایت مشتری[ویرایش]

استاندارد ISO10004 راهنمایی برای تعریف و استقرار فرآیندهایی برای پایش و اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری ارائه می‌نماید. رضایت مشتری (CUSTOMER SATISFACTION) به میزان تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌هایش گفته می‌شود. به عبارت دیگر رضایت مشتری توسط فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از محصولی که به دستش رسیده است بیان می‌شود. خواسته‌های مشتری نیازها و انتظارات او بوده و این انتظارات تصریحی یا تلویحی می‌باشد. شکایات مشتری یک شاخص عمومی برای رضایت مشتری می‌باشد ولی لزوماً نبودن شکایت دلیل بر رضایت مشتری نمی‌باشد. همچنین وقتی خواسته‌های مشتری مورد توافق قرار گرفته و برآورده می‌شود نیز دلیل بر بالا بودن سطح رضایت مشتری نمی‌تواند باشد.

چارچوب اندازه‌گیری و پایش میزان رضایتمندی مشتریان:

مطابق با استاندارد ISO10004، سازمان باید سیستم اندازه‌گیری رضایت مشتریان را برای برنامه ریزی، اجرا و بهبود فرآیندهای اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتریان ایجاد کند.

برنامه ریزی :(PLANNING) شامل تعریف روشهای اجرا و تخصیص منابع لازم برای این امر می‌باشد.

اجرا :(OPERATION)شامل شناسایی انتظارات مشتری، جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مورد نظر و ایجاد اطلاعات لازم جهت اقدام و بهبود میزان رضایت مشتری می‌باشد.

نگهداری و بهبود :(MAITENANCE & IMPROVEMENT) شامل بازنگری و ارزیابی فرآیندها و بهبود مستمر این فرآیندها می‌باشد.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری[ویرایش]

نرم‌افزار ویتایگر CRM

فهرست قابلیت‌های نرم‌افزار Vtiger CRM[ویرایش]

تقویم و Task Manager[ویرایش]

امکان ثبت رویدادها، تماس‌ها و کارهای مربوط به مشتریان یا کاربران در تقویم، ارجاع و پیگیری امور و ارسال یادآورنده‌ها برای کاربران مختلف، مشاهده تقویم در یک نگاه و بررسی عملکرد پرسنل به همراه امکان گزارش گیری در این ماژول وجود دارد.

ایجاد گردش کارهای اتوماتیک برای ارسال ایمیل و اس ام اس بر اساس فعالیت‌های ثبت شده در تقویم مانند تاریخ‌های تولد؛ تاریخ‌های شروع یک event، تاریخ‌های پایان یک برنامه و هر گونه فعالیت دیگری که دارای زمانبندی باشد.

امکان تنطیم تقویم‌های شخصی و گروهی به تفکیک کاربران در بخش‌های مختلف سازمان به نحوی که مدیران و پرسنل هر بخش تنها به فعالیت‌های مربوط به بخش خود دسترسی داشته باشند و مدیران ارشد امکان رصد تمامی این فعالیت‌ها را دارا باشند.

از طریق این تقویم امکان تعریف فعالیت‌های همگانی مانند مشارکت کلیه بخش‌ها در برگزاری یک مراسم خاص وجود دارد به نحوی که هر بخش فعالیت‌های خود را بصورت زمانبندی شده مدیریت نماید.

امکان اتصال این تقویم به تقویم گوگل و یا outlook نیز وجود دارد. (این امکان جزو امکانات پیشفرض نرم‌افزار نمی‌باشد و جهت ازائه آن بصورت مجزا فاکتور صادر می‌گردد)

بخش پرونده‌ها[ویرایش]

امکان درج اطلاعات افراد در پرونده‌هایی مجزا برای مشتریان بالقوه، بالفعل، حقیقی و حقوقی، تامین کنندگان، بازاریاب‌ها، عوامل فروش و .. وجود دارد. بدین معنی که هر کدام از واحدهای خدماتی فهرستی از مشتریان حقیقی و حقوقی، بالقوه و بالفعل، تامین کنندگان، کالاها و خدمات خود را می‌توانند بصورت مجزا در ماژول‌های مربوطه ذخیره نمایند و از طریق ابزارهای فیلتر و گزارش گیری بتوانند با این مشتریان در ارتباط باشند.

ایجاد فرم‌ها و فیلدهای سفارشی برای پرونده‌ها در این نرم‌افزار به راحتی انجام می‌پذیرد. پس از بررسی و تصویب نهایی فرم‌ها، این فرم‌ها در نرم‌افزار ایجاد خواهد شد و از طریق یک wizard این امکان به مدیران داده خواهد شد تا بتوانند فیلدهای موجود در این فرم‌ها را تغغیر دهند، حذف کنند یا اضافه نمایند.

ایجاد گردش کارهای اتوماتیک برای ارسال ایمیل و اس ام اس بروی فرم‌ها امکان‌پذیر است. به عنوان مثال نرم‌افزار این قابلیت را داراست تا بر اساس تکمیل یک فیلد خاص یک اس ام اس از پیش تعیین شده ارسال نماید. مثلا در صورتی که فرم شکایت تکمیل شد به مدیر سیستم یا مدیران ارشد ایمیل یا اس ام اس ارسال نماید.

امکان مشاهده و مدیریت سوابق هر پرونده شامل سفارشات فروش، اسناد، فاکتورها، پیش فاکتورها، ایمیل‌ها، اس ام اس‌ها، قرارهای ملاقات، تماس‌ها و فعالیتهای انجام شده برای هر پرونده در یک نگاه به همراه امکان ایجاد گزارشات بصورت تفکیکی وجود دارد. هر پرونده دارای ۳ بخش اصلی خواهد بود. اول بخش اطلاعات پرونده شامل اطلاعات دموگرافیک یک مشتری یا بازدید کننده. بخش دوم شامل اطلاعات مراجعات، تماس‌ها و commentهای مشتری و بخش سوم شامل اطلاعات اسناد، رفتار خرید، ارتباط با سایر پرونده‌ها و علایق مشتری.

بخش برنامه‌های بازاریابی[ویرایش]

امکان ایجاد پرونده برای مشتریان بالقوه و تعریف فرصت‌های احتمالی تجاری وجود دارد. مدیران یا کارشناسان مجاز می‌توانند پایگاه‌های دادهٔ مختلف خود را از طریق فرمت اکسل وارد نرم‌افزار کنند، دسته بندی کرده، گزارش بگیرند و بر مینای آن اس ام اس یا ایمیل‌های اختصاصی گروهی ارسال نمایند. امکان تعریف و مدیریت کمپین‌های بازاریابی به همراه امکان ایجاد گزارشات تفکیکی در قیمت بازاریابی وجود دارد. در این قسمت می‌توان از طریق یک سیستم مدیریت پروژه، کمپین‌ها و eventها را مدیریت کرد.

بخش پروژه‌های کاری[ویرایش]

امکان تعریف پروژه‌ها، مراحل اجرای هر پروژه، منابع مورد نیاز برای هر مرحله و افراد مسئول پروژه

بخش مالی و انبار[ویرایش]

  • امکان تعریف کالاها، قیمت‌های خرید و فروش، کتابچه‌های قیمت، انواع تبدیل‌های ارزی و مالیات‌ها
  • امکان صدور پیش فاکتور، تبدیل آن به سفارش فروش و نهایتا تبدیل به فاکتور
  • امکان چاپ سفارشات، پیش فاکتورها و فاکتورها در دو فرمت رسمی و غیررسمی
  • امکان ایجاد پرونده برای تامین کنندگان، فروشندگان و سفارشات خرید به همراه امکان ایجاد گزارشات تفکیکی

بخش پشتیبانی[ویرایش]

سیستم Ticketing جهت اعلام درج و پیگیری درخواست‌های مشتریان، مدیریت شکایات و نظرسنجی مشتریان
سیستم FAQ جهت ایجاد بانک دانش قوی در خصوص سوالات رایج مشتریان و کارمندان به همراه امکان ایجاد گزارشات تفکیکی

فهرست سایر قابلیت‌ها[ویرایش]

  • امکان مدیریت کامل سطوح دسترسی توسط ابزارمدیریتی نرم‌افزار
  • امکان گزارش گیری از تمامی بخشها و جداول بصورت اکسل و پی دی اف
  • امکان اتصال به وب سایت و مبادله اطلاعات با وب سایت‌های مرتبط
  • امکان چیدمان داشبوردهای مدیریتی بر اساس هر کاربر
  • امکان جستجو و یافتن اطلاعات تکراری و ترکیب آن‌ها
  • امکان ورود و خروج اطلاعات از طریق اکسل
  • مستقل از بستر و سیستم عامل و مبتنی بر راهکارهای open source، ماژولار، قابل توسعه تفکیکی هر یک از ماژول‌ها
  • هزینه‌های نگهداری پایین و توسعهٔ سریع به دلیل استفاده از معماری نرم‌افزار MVC
  • امکان اتصال به پرتال‌ها و سایت‌ها و سرویس‌های گوناگون مطابق با استاندارد WSDL و SOAP
  • امکان دسترسی از راه دور با استفاده از انواع deviceها مانند لپ تاپ، موبایل، تبلت،کامپیوتر و ... بدون نیاز به نصب نرم‌افزاری جانبی

در صورت امکان و پس از بازدید از سیستم تلفنی امکان اتصال این نرم‌افزار به سیستم تلفنی وجود دارد.

  • امکان اتصال نرم‌افزار به سیستم کارتهای عضویت و همچنین سایر سامانه‌های نظر سنجی وجود دارد.
  • امکان نگارش نسخه موبایل نرم‌افزار نیز مهیا می‌باشد.
  • نرم‌افزار دارای یک پورتال مشتریان است که از طریق نصب آن، کلیه مراجعه کنندگان، خریداران خدمات، شاکیان و ... می‌توانند در صورت درج نظر، شکایات و شرکت در نظر سنجی نتایج پیگیری را در سامانه مشتریان ببینند و یا بصورت مستقیم و آفلاین با کارشناسان مربوطه در ارتباط باشند.

جستارهای وابسته[ویرایش]

منابع[ویرایش]