مدیریت ارتباط با مشتری/مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
| مقدمه | مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری | هدف، کارکرد و اشکال CRM |
| مدیریت ارتباط با مشتری |
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به سبب اینکه از زیرشاخه‌های علوم انسانی است؛ پس به‌طور قطع نمی‌توان از آن تعریف دقیق و یگانه‌ای ارائه داد؛ و هرآنچه که هست تعاریفی است از مدیران موفق و اجماع‌ها به‌دست آمده! پس در ابتدا شما را دعوت به خواندن ۴ تعریف متداول‌تر از مدیریت ارتباط با مشتری می‌کنیم:
۱- در ارتباط با مشتری و نحوه پاسخ به نیاز و درخواست او به بهترین شکل مدیریت (هنر و علم توانایی کار بوسیلۀ دیگران) کنیم.
۲- نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتری است.
۳- امروزه از بعضی جهات منظور از CRM یک برنامه تحت وب یا نرم افزار است؛ که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد که بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتری، خریدار، تامین کننده و همکار خود تمرکز کنند.
۴- مجموعه‌ای است از: فرایندهای سازمانی (تمام اتفاقاتی که در یک سازمان رخ می‌دهد)، افراد و تکنولوژی
تعاریف مدیران معروف از CRM:
مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است.
- توماس سیبل
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.
- مایکروسافت
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود و برای محقق کردن این هدف، همۀ فعالیتهای کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.
- شرکت گارتنر
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.
- CIO
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه‌ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک میکند که سود دهی کسب و کار افزایش یابد.
- Salesforce