مدیریت ارتباط با مشتری/هدف، کارکرد و اشکال CRM

ویکی‎کتاب، کتابخانهٔ آزاد
پرش به ناوبری پرش به جستجو
بخش اول
هدف CRM

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) کمک می‌کند رابطه با مشتری فعلی گسترش یابد و همچنین مشتری جدید جذب شود و درنتیجه از مشتری به خوبی مراقبت شود.

بخش دوم
کارکرد CRM

۱- نگهداری و مراقبت از مشتری: رابطه با مشتری پر رنگ‌تر و مستحکم‌تر می‌شود.

۲- توسعه روابط مشتری: نگهداری مشتری فعلی بسیار کم هزینه‌تر از جذب مشتری جدید است؛ پس باید در حفظ مشتری کوشید. به موقع به او سر زدن و از نیازهایش آگاه بودن.

۳- جذب مشتری بالقوه: CRM کمک می‌کند تا با برنامه‌ریزی درست مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل شود.

بخش سوم
اشکال CRM

فرانسیس باتل (نویسندۀ کتاب مدیریت ارتباط با مشتری)؛ باور دارد که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی.

استراتژیک

در نگاه استراتژیک؛ به یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار اشاره می‌شود؛ که مشتری سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را حفظ می‌کند.

عملیاتی

در نگاه عملیاتی؛ هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، از جمله این فرایندها هستند.

تحلیلی

در نگاه تحلیلی؛ CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف‌های استراتژیک و یا عملیاتی (۲ مورد بالا) است.

تعاملی

در نگاه تعاملی؛ CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری و چه شرکای تجاری استفاده می‌شود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می‌کند توسط این سیستم مدیریت میشود.