مدیریت ارتباط با مشتری/استانداردهای ارتباط با مشتری CRM/ایزو ۱۰۰۰۴

استاندارد ISO10004 راهنمایی برای تعریف و استقرار فرآیندهایی برای پایش و اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری ارائه می‌نماید. رضایت مشتری (CUSTOMER SATISFACTION) به میزان تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌هایش گفته می‌شود. به عبارت دیگر رضایت مشتری توسط فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از محصولی که به دستش رسیده است بیان می‌شود. خواسته‌های مشتری نیازها و انتظارات او بوده و این انتظارات تصریحی یا تلویحی می‌باشد. شکایات مشتری یک شاخص عمومی برای رضایت مشتری می‌باشد ولی لزوماً نبودن شکایت دلیل بر رضایت مشتری نمی‌باشد. همچنین وقتی خواسته‌های مشتری مورد توافق قرار گرفته و برآورده می‌شود نیز دلیل بر بالا بودن سطح رضایت مشتری نمی‌تواند باشد.

چارچوب اندازه‌گیری و پایش میزان رضایتمندی مشتریان:

مطابق با استاندارد ISO10004، سازمان باید سیستم اندازه‌گیری رضایت مشتریان را برای برنامه ریزی، اجرا و بهبود فرآیندهای اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتریان ایجاد کند.

برنامه ریزی :(PLANNING) شامل تعریف روشهای اجرا و تخصیص منابع لازم برای این امر می‌باشد.

اجرا :(OPERATION)شامل شناسایی انتظارات مشتری، جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مورد نظر و ایجاد اطلاعات لازم جهت اقدام و بهبود میزان رضایت مشتری می‌باشد.

نگهداری و بهبود :(MAITENANCE & IMPROVEMENT) شامل بازنگری و ارزیابی فرآیندها و بهبود مستمر این فرآیندها می‌باشد.