ویکی‌جزوه/ویکی‌پژوهش/‌پژوهشهای مدیریت و بازرگانی/سال اول/شماره یک/010103/تمام

مقدمه

جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امرو ز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. امروزه مؤسسات تجاری به خوبی می‌دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امرو ز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه‌‌های گوناگون همر اه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و مالاَ کسب و کار بسیار آسان است. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است. که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر، یک مشتری راضی وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود. (Hjalte S. and Larsson S. (2004)) از دیدگاه مک کل، کالاگان و پالمر (1998) استراتژی‌های برقراری روابط با مشتریان عبارتند از: • مشتری و سازمان باید نسبت به تمایلات متقابل برای انجام معاملات، آگاهی لازم را کسب کنند. • هنگام اولین برخورد مشتری و سازمان، سازمان باید اطلاعاتی درباره مشتری جمع‌آوری، ثبت و ضبط کند چرا که این اطلاعات در ارزیابی نیازهای آینده مشتریان مفید خواهد بود. • برقراری رابطه با مشتریان مستلزم خدمات مستمر است. ارائه مشوق‌های مالی و غیرمالی به مشتریان به عنوان پاداش برای حفظ روابط‌شان با سازمان (خدادادحسینی و قلیچ لی شماره 77). در ادبیات بازاریابی تعاریف زیادی از رضایتمندی وجود دارد اما سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‌تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهد. این عوامل عبارتند از: • رضایت مشتریان عکس‌العمل عاطفی و یا حالتی از درک متقابل شناختی است. • رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمات و یا مصرف است. • رضایت مشتریان عکس‌العملی است که در یک دوره زمانی رخ می‌دهد مثلاً بعد از اولین انتخاب یا براساس تجزیه‌های مکرر و انباشته0 گروهی از محققان رضایتمندی مشتریان را به مفهوم یک عکس‌العمل احساس تعریف کرده‌اند. برای مثال دست بروک و ریلی از رضایتمندی به مفهوم عکس‌العمل احساسی یاد می‌کنند گروه دیگری از پژوهشگران آن را به مفهوم یک عکس‌العمل درک متقابل یا شناختی دانسته‌اند. هاوارد وشت بیان می‌کنند که منظور از رضایتمندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان است در سالهای اخیر نیز بیشتر محققان رضایتمندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده‌اند.» در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل می‌گیرد یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارها و برداشت‌ها از این رو تأ‌کید می‌شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت بیمه‌ای این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارائه می‌گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش از جمله اشنید رویوان اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمی‌گردد. بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارند انتظارها، آگاهانه، مشخص، کوتاه‌مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشد‌ه‌اند ناآگاهانه، کلی. عمیق و درازمدت هستند و حتی انتظارها برآورده نمی‌شوند مأ‌یوس و ناراحت می‌شویم و حتی نیازهای اساسی تأمین نمی‌شوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند می‌شود اما اگر نیازهای او را تأ‌مین نکنید او را از دست می‌دهید بنابراین رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‌گیرد که عبارت است از: سطح اول: تآمین نیازهای اولیه مشتریان. سطح دوم: تأ‌مین انتظارات. سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات بیش از آنچه ممکن است انتظار داشته باشند. اهـداف تحقیـق هدف اصلی: بررسی و مقایسه میزان رضایت خدمت گیرندگان و خدمت دهندگان از خدمات درمانی در سازمانهای تأمین اجتماعی و خدمات درمانی استان چهارمحال‌وبختیاری در سال 1385.

اهداف فرعی:  بررسی تفاوت بین خدمت دهندگان سازمان تأمین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی.  ارائه راهکارها و پیشنهادهایی در خصوص افزایش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از طریق خدمت‌دهندگان.

فرضیـه‌های تحقیـق  بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از سازمان تأمین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد.  بین میزان رضایت خدمت‌دهندگان سازمان تأمین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد .  بین میزان رضایت خدمت‌دهندگان و متغیرهای فردی (ویژگیهای دموگرافیک) رابطه وجود دارد.

روش تحقیق

با توجه به این که این پژوهش به دنبال بررسی و مقایسه رضایتمندی از طریق مشاهده،پرسشنامه و بررسی حضوری می‌باشد و سعی می‌شود با جمع‌آوری اطلاعات به توصیف پدیده و ارائه راه حل پرداخته شود یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری جامعه آماری در این پژوهش شامل بیمه شدگان وپزشکان طرف قرارداد سازمان تامین اجتماعی وخدمات درمانی در استان چهار محال وبختیاری میباشد.

نمونه آماری

با استفاده از روش نمونه گیری ککران برای هر کدام از جامعه های اماری خدمت گیرندگان وخدمت دهندگان تعداد نمونه را مشخص نموده که برای خد مت گیرندگان برابر با 200 نفر ( 100 نفر تامین اجتماعی و100 نفر خدمات درمانی) و برای خدمت دهندگان کلا 30 نفر (که مشترکا برای هر دو سازمان ) بدست آمده است ابزار جمع آوری اطلاعات

اطلاعات مورد نیاز برای تحلیل فرضیات تحقیق از طریق پرسشنامه که یک نمونه آن در فصل ضمائم آمده است جمع آوری گردید. چون تعداد آنها زیاد بود، پس از بررسیهای کارشناسانه، سئوالاتی که بیشتر با فرضیات و موضوع تحقیق مرتبط بود و بعضی از افراد جامعه آماری به تصادف جهت آزمودن اولیه اعتبار و روایی توزیع و پس از کسب نظرات ایشان نهایتا دو پرسشنامه اصلی تحقیق طراحی شد. پرسشنامه اول که جهت اخذنظرات خدمت گیرندگان طراحی شد حاوی 36 سئوال می باشد که از این تعداد 30 سئوال به طور مستقیم در ارتباط با تعیین میزان رضایت مندی خدمت گیرندگان و 6 سئوال نیز مشخصات دموگرافیک بررسی شوندگان بود. پرسشنامه دوم که جهت تعیین میزان رضایت خدمت دهندگان طراحی شده حاوی 23 سئوال می باشد که از این تعداد 6 سئوال در رابطه با اطلاعات فردی و تعداد 17 سئوال به طور مستقیم در ارتباط با تعیین میزان رضایت مندی آنان می باشد.

تجزیه وتحلیل اطلاعات

در این پژوهش ، تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام شده است ، به طوریکه این داده ها ابتدا از طریق شاخص های آماری توصیفی شامل جدول فراوانی ، درصد و میانگین و انحراف معیار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سپس از طریق شاخص های، آماری استنباطی شامل :ازمون t استیودنت مستقل، آزمون مجذور کای ،آزمونt زوجی،آزمون آنالیز واریانس و آزمون همبستگی پیرسون مورد بررسی قرار گرفته است و همچنین در این تحقیق با توجه به اهداف پژوهش و نوع داده های به دست آمده از آزمون های آماری ناپارامتریک برای تجزیه وتحلیل داده های کسب شده نیز استفاده گردیده و آزمون من ویتنی بدین منظور مورد استفاده قرار گرفت و از نرم افزار spssبه عنوان ابزار تجزیه و تحلیل استفاده می شود .

یافته های تحقیق

در این مطالعه که به منظور مقایسه میزان رضایت مندی بیماران و پزشکان از سازمانهای بیمه کننده تأمین اجتماعی و خدمات درمانی انجام گرفت نتایج زیر حاصل شد.

از هر کدام از سازمانها 100 بیمه شده انتخاب گردید سن پرسش شوندگان (بیمه شدگان) در دامنه 16 تا 85 سال با میانگین 12 4 /8سال بود. ( انحراف معیار میانگین) 113 نفر (5/56 درصد ) از بیمه شدگان مورد بررسی مرد و بقیه زن بودند .172 نفر ( 86 درصد ) از آنها شهری و بقیه روستایی بودند. 85 نفر (5/42 درصد) دارای تحصیلات دیپلم وکمتر، 49 نفر (5/24 درصد) دارای فوق دیپلم و بقیه دارای تحصیلاتی برابر با لیسانس و بالاتر بودند. 131 نفر ( 5/65 درصد ) شاغل ،‌ 27 نفر ( 5/13) درصد بازنشسته و 42 نفر (21 درصد ) دارای شغل آزاد بودند. با جمع بندی امتیازات سئوالات 1 تا 28 ،‌نمره رضایت مندی هر بیمه شده محاسبه گردید. بدین ترتیب میزان رضایت مندی بیمه شدگان در دامنه 26 تا 85 با میانگین 9/53 و انحراف معیار 5/12 بدست آمد. همچنین توزیع میزان رضایت‌مندی بیمه شدگان نرمال بود.

به منظور مقایسه میزان رضایت مندی پزشکان از هرکدام از سازمانهای بیمه گر 30 پزشک طرف قرارداد انتخاب شد که خوشبختانه تمام این پزشکان با دو سازمان قرارداد داشتند و به هرکدام از این پزشکان دو پرسشنامه ( یکی برای سازمان خدمات درمانی و یکی برای سازمان تأمین اجتماعی ) جهت تکمیل داده شد . از تعداد 30 نفر پزشک تعداد 26 نفر ( 3/43% ) آنها مرد و بقیه زن بودند ، همچنین تعداد 20 نفر ( 7/669 % ) آنها پزشک متخصص و بقیه پزشک عمومی بوده اند . سن پزشکان (خدمت دهندگان ) در دامنه 33 تا 58 سال با میانگین 5 6 /39سال بود ( انحراف معیار میانگین ) سابقه طبابت پزشکان در دامنه 2 تا 30 سال با میانگین 6 9 سال می باشد .

فرضیه 1 : بین میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان از سازمان تأمین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد : نتیجه مقایسه میزان رضایت بیمه شدگان در جدول 1آمده است ، به طور کلی میزان رضایت بیمه شدگان تأمین اجتماعی بطور معنی دار بیشتر از میزان رضایت بیمه شدگان خدمات درمانی بوده است.

جدول1: مقایسه میزان رضایت بیمه شدگان بر حسب نوع بیمه

نوع بیمه تعداد نمونه میانگین انحراف معیار مقدار t میزان معنی داری تأمین اجتماعی

خدمات درمانی 100

100 56

8/51 2/13

4/11

4/2

017/0 تمایل به تغییر نوع بیمه بر حسب سازمان بیمه‌گر در جدول 2 آمده است آزمون مجذور کای نشان داد که تمایل به تغییر بیمه به سازمان بیمه‌گر بستگی دارد. در کل 80 درصد بیمه شدگان تأمین اجتماعی تمایلی به تغییر نوع بیمه خود نداشتند در حالی که این درصد در بیمه‌شدگان خدمات درمانی 33 درصد بود. نتیجه این آزمون با نتیجه مقایسه میانگین رضایت مندی بیمه شدگان توافق دارد که در هر دو آزمون نشاندهنده میزان رضایت بیشتر بیمه‌شدگان تأمین اجتماعی می‌باشد.

جدول2 : تمایل به تغییر بیمه شدگان بر حسب سازمان بیمه‌گر سازمان بیمه‌گر

تمایل به تغییر بیمه تأمین اجتماعی خدمات درمانی دارد 20 66 ندارد 79 33 جمع 99 99 01/0 > P 5/43 =chi – square فرضیه 2 : بین میزان رضایت خدمت دهندگان سازمان تأمین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد . جدول 3 مقایسه میانگین رضایتمندی پزشکان تأمین اجتماعی و خدمات درمانی :

متغیرها تعداد میانگین انحراف معیار مقدار T زوجی درجه آزادی سطح معنی دار تأمین اجتماعی 30 3/38 07/9 1/2 29 041/0 خدمات درمانی 30 8/34 77/8 مقایسه میانگین نمرات رضایتمندی پزشکان ( خدمت دهندگان ) از دو سازمان تأمین اجتماعی و خدمات درمانی در جدول3 آورده شده است مشاهده می شود بین میزان رضایتمندی پزشکان از این دو سازمان تفاوت معناداری وجود دارد . ( 041/0 = P ) بطوری که مشاهده می شود میزان رضایتمندی پزشکان از خدمات سازمان تأمین اجتماعی نسبت به خدمات سازمان خدمات درمانی بیشتر است . جدول 4 تمایل به تمدید قرارداد در بین پزشکان بر حسب سازمان بیمه گر : سازمان بیمه گر

تمایل به تمدید تأمین اجتماعی خدمات درمانی دارد 28 25 ندارد 2 5 جمع 30 30

212 /0 = P 45/1 = 2 X تمایل به تمدید قرارداد در بین پزشکان درجدول 4 آمده است مشاهده می شود که آزمون مجذور کای بیانگر این است که تمایل به تمدید قرار داد با سازمان بیمه گر ارتباط معناداری با هم ندارند ( 212/0P = ) . در کل بیش از 93% از پزشکان تمایل به تمدید قرارداد مجدد با سازمان تأمین اجتماعی را دارند و تمایل به عقد قرارداد مجدد با سازمان خدمات درمانی در بین پزشکان 3/83% می باشد . نتیجه این آزمون با نتیجه آزمون رضایتمندی پزشکان از سازمان های طرف قرارداد ، توافق ندارد . چرا که بین رضایتمندی پزشکان از دو سازمان طرف قرارداد اختلاف معناداری مشاهده شده در صورتی که بین میزان تمایل به تمدید قرارداد برای دو سازمان تفاوتی وجود نداشت و دلیل آن شاید این باشد که پزشکان تمایل به از دست دادن سازمانهای طرف قرارداد خود نمی باشند . هرچند رضایت هم نداشته باشند .

فرضیه 3 : بین میزان رضایت خدمت دهندگان و متغییرهای فردی( ویژگیهای دموگرافیک ) رابطه وجود دارد در جدول 5 نتایج آزمون همبستگی پیرسون جهت بررسی ارتباط بین متغیر های دموگرافیک ( سن ، سابقه و مدت همکاری ) با میزان رضایت مندی پزشکان به تفکیک برای دو سازمان آورده شده ، مشاهده می شود . نتیجه آزمون برای تمامی متغیرها معنا دار نشده ( 05/0 < P ) به عبارتی متغییر های مذکور تإثیر معناداری بر میزان رضایتمندی پزشکان از سازمان خدمت دهنده نداشته است.

جدول 5 بررسی ارتباط بین متغییرهای دموگرافیک با میزان رضایتمندی پزشکان سازمان

متغیر خدمات درمانی تأمین اجتماعی ضریب همبستگیr مقدارT سطح معناداری ضریب همبستگیr مقدارT سطح معناداری سن 13/0 71/0 48/0 16/0 86/0 39/0 سابقه 2/0 12/0- 906/0 14/0 75/0 45/0 مدت همکاری 41/0 217/0- 83/0 22/0 2/1 226/0

خلاصه ونتیجه گیری

در پژوهش حاضر به منظور مقایسه میزان رضایتمندی بیماران وپزشکان از سازمانهای بیمه کننده تامین اجتماعی وخدمات درمانی چهار فرضیه از طریق اجرای پرسشنامه بین 230 نفر از بیماران وپزشکان مورد آزمون قرار گرفت که خلاصه نتایج آمار توصیفی متغیرهای دموگرافیک و بررسی فرضیات تحقیق به تفکیک در این فصل بیان شده است. تحلیل وتفسیر نتایج حاصل از آن فرضیات به شرح زیر می باشد که باتوجه موارد مطروحه و نتایج به دست آمده از آزمونهای آماری و تحلیل فرضیات پژوهش و ارائه نتیجه گیری و پیشنهادات لازم پرداخته می شود - میزان رضایت خدمت گیرندگان سازمان تامین اجتماعی بیشتر از رضایت خدمت گیرندگان سازمان خدمات درمانی است.بنا بر این با توجه به یافته های فوق این حدس پژوهشگر که میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان بر حسب سازمان بیمه گر متفاوت است، پذیرفته میشود. این نتیجه با تحقیقات انجام شده توسط دکتر عزیزی(1382)در زمینه تعیین میزان رضایتمندی افراد تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره) از خدمات درمانی ومقایسه آن بارضایتمندی خدمت گیرندگان سازمان تامین اجتماعی همسو میباشد. - میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان بر حسب جنسیت،محل سکونت(شهر یا روستا)،میزان تحصیلات تفاوتهای معناداری نداشت،بنابراین حدس پژوهشگر در خصوص تفاوت بین میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان و ویژگیهای دموگرافیک آنها رد میشود. همچنین طبق نتایج بدست آمده از جداولی که پیشتر از این ذکر شد میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان بر حسب سطوح سنی دارای تفاوت معنا داری است بدین معنا که با افزایش سن خدمت گیرندگان میزان رضایت آنها نیز افزایش مییابد بنابراین چنانچه این موضوع بصورت جداگانه مورد بررسی قرار گیرد ممکن است نتایج بهتری حاصل گردد. - طبق جداول اشاره شده در قبل میزان رضایتمندی پزشکان از سازمان تامین اجتماعی بیشتر از سازمان خدمات درمانی میباشد.بنابراین با توجه به یافته های فوق این حدس پژوهش گر که بین میزان رضایت خدمت دهندگان سازمان تامین اجتماعی وسازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد،پذیرفته می شود. همانطور که قبلا اشاره شد آزمون مجذور کای بیانگر این است که بین تمایل به تمدید قرارداد توسط پزشکان با سازمان بیمه گر ارتباط معنا داری وجود ندارد. در کل بیش از 93 درصد از پزشکان تمایل به تمدید قرارداد مجدد با سازمان تامین اجتماعی را دارند وتمایل به عقد قرارداد مجدد با سازمان خدمات درمانی در بین پزشکان 3/83 درصد میباشد. نتیجه این آزمون با نتیجه آزمون رضایتمندی پزشکان از سازمانهای طرف قرارداد، توافق ندارد ودلیل آن شاید این باشد که پزشکان تمایل به از دست دادن سازمانهای طرف قرارداد خود نمی باشند، هر چند رضایت هم نداشته باشند. -بین میزان رضایتمندی پزشکان و ویژگیهای دموگرافیک آنها تفاوت معناداری مشاهده نگردیده است.

با توجه به نتایج بدست آمده در این تحقیق در خصوص رضایتمندی بیمه شدگان توصیه میگردد تدابیری توسط دو سازمان اندیشیده شود تاضمن حفظ وارتقا وضع موجود،در خصوص مواردی که نارضایتی نیز وجود دارد تحقیقات گسترده تری جهت پی بردن به علل مشکلات صورت پذیرد
رفع نواقص احتمالی موجود در فرایند رضایتمندی خدمت دهندگان به عبارتی دیگر باز نگری در این فرایند (مدت زمان پرداخت حق الزحمه و میزان کسورات) جهت پی بردن به نواقص احتمالی ثوصیه می گردد. باتوجه به اینکه خدمات در مانی توسط پزشکان به بیماران ارائه میگردد در نتیجه اگر این گروه(پزشکان)راضی و خشنود باشند قطعا در ارتقا کیفیت خدمات ونهایتا در میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان موثر میباشد.
با توجه به نتایج بدست آمده در این تحقیق پیشنهاد میگردد جهت بالا بردن اطلاعات وآگاهی خدمت گیرندگان و خدمت ذهندگان از میزان کیفیت خدمات مورد نظر دو سازمان همچنین قوانین ودستورالعمل های سازمانهای مذکور، اقدامات فرهنگی و تبلیغی صورت پذیرد تاضمن اطلاع رسانی زمینه ایجاد رضایتمندی برای بیماران وپزشگان فراهم گردد
توصیه میگردد نسبت به ساده سازی روشهای انجام کار واصلاح فرایندها در جهت ارائه خدمات بهتر ارباب رجوع، مهندسی مجدد شود و فعالیتها باید مطابق استانداردهای تعریف شده از جانب مشتری(کیفیت، فناوری، جوابگوئی،تسهیلات وتوانایی در ارئه خدمات گوناگون)قرار گیرد.

با توجه به مبانی نظری تحقیق، مصاحبه های باز، نظر خبرگان فن ، تجربیات و مطالعات صورت گرفته توسط محقق، پیشنهاداتی برای ارتقاء سطح رضایتمندی و همچنین موضوعاتی برای پژوهش در آینده شناسایی شده اند که به شرح زیر می باشند :

دو سازمان بیمه گر اصلی کشور،یعنی سازمان تامین اجتماعی و سازمان بیمه خدمات درمانی به وزارت بهداشت،درمان وآموزش پزشکی مرتبط و وابسته هستند. این وزارت بزرگترین تولید کننده خدمات درمانی درکشور است و از سوی دیگر نظارت بر تولید وعرضه خدمات درمانی را هم به عهده دارد.اقدامات کارشناسی در جهت تعیین قیمت داروها و تعرفه خدمات تشخیصی ودرمانی در این وزارت انجام می شود. ارزشیابی بیمارستانها که تعیین کننده هزینه اقامت بیمار(تحت روز) است به عهده این وزارت است. به بیان دیگر مجموعه ای از نقشهای متفاوت وبعضا متناقض از قبیل تولید وعرضه خدمات،خرید خدمات،نظارت وارزشیابی وسیاستگذاری در یک جا جمع شده است . لذا به منظور ایجاد رقابت وتحرک در فعالیتها پیشنهاد میگردد نقش نظارتی به سازمان دیگری واگذار گردد.
در قشربندی جمعیت و تعریف گروه ها واقشار چند گانگی وجود دارد که موجب همپوشانی می شود. تعریف روستائیان بر مبنای محل سکونت،کارگران وکارکنان دولت و خویش فرمایان بر مبنای وضع شغلی،نیازمندان بر مبنای سطح درآمد وسایر اقشار بر مبنای ارتباط خاص با نهادها وسازمانها صورت گرفته است. اینگونه تعریف وتفکیک جمعیت همپوشانی و خلاهایی را در پوشش جمعیت ایجاد کرده است. فقدان نظام ثبت و ضبط دقیق اطلاعات در سازمانها بیمه گر موجب شده است که نتوان تصور روشنی از چگونگی پوشش جمعیت در اختیار داشت. لذا پیشنهاد می گردد سیستم ثبت وضبط یکپارچه ای ایجاد تا این دو سازمان بیمه گر که متولی اصلی ارائه خدمات درمانی در جامعه می باشند بتوانند با اتکا به آمار واطلاعات صحیح از امکانات موجود در جهت ارائه خدمات بهتر وبا کیفیت تر به خدمت گیرندگان وخدمت دهندگان خود حداکثر بهره را برسانند.
حدود وظایف وتکالیف دولت در زمینه بیمه خدمات درمانی تعریف شده نیست. بر اساس اصل 29 قانون اساسی جمهوری اسلامی،دولت موظف است خدمات بهداشتی و درمانی مورد نیاز همه افراد کشور را به صورت بیمه و غیر بیمه وبا استفاده از درآمدهای عمومی و درآمدهای حاصل از مشارکت مردم تعیین کند. در وضع موجود،دولت در نقش بزرگترین تولید کننده خدمات درمانی،مسئولیت بیمه درمان مردم را به عهده گرفته است. کیفیت این خدمات و میزان موفقیت آنها در دستیابی به هدف های مورد نظر تا حد زیادی به منابع مالی دولت بستگی دارد و مدیریت در سازمانهای وابسته به دولت،فاقد کارایی لازم در جلب مشارکت وکمک مالی مردم است. یارانه های دولتی در مجاری متفاوت و پراکنده ای توزیع می شوند و بنظر میرسد که برایند حاصل از آنها متناسب با هزینه های صرف شده در این مورد نیست.
سیاستهای حمایتی دولت در جهت کاهش فشار بر مردم،موجب تثبیت قیمت خدمات درمانی در یک سطح معین می شود. اگر چه تعرفه های خدمات تشخیصی ودرمانی برای همه مراکز خدمات درمانی خصوصی ودولتی لازم الاجراست اما مراکز غیر دولتی خود را ملزم به رعایت آن نمی بینند. دولت هم در این مورد کنترل لازم را اعمال نمیکند. بنابراین قیمت خدمات درمانی در بخش خصوصی غیر طرف قرارداد با بیمه،بر مبنای توافق بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده،یا غالبا بر مبنای نظر خدمت دهنده تعیین میشود.
فرایند تعیین تعرفه های خدمات تشخیصی و درمانی وحق بیمه سرانه دایره معیوبی را تشکیل میدهد. براساس قانون بیمه همگانی خدمات درمانی،تعرفه خدمات درمانی وتشخیصی باید بادر نظر گرفتن قدرت پرداخت سازمانهای بیمه گر(نرخ حق بیمه سرانه)تعیین شود که آن هم بر مبنای قدرت پرداخت بیمه شدگان (سطح درآمد خانوار) تعیین شده است بنابراین،قدرت پرداخت مردم مهمترین عامل محدود کننده در تعیین قیمت تمام شده خدمات درمانی است که نرخ گذاری بر مبنای قیمت تمام شده خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. در بخش دولتی این تفاوت نرخ با یارانه های دولتی جبران می شود اما در بخش خصوصی این تفاوت را مردم باید بپردازند و اینجاست که عملا حمایت دولت از مردم اثربخش نیست و پیامدهای آن به صورت افزایش هزینه ویا کاهش کیفیت خدمات ونهایتا عدم رضایتمندی ظاهر می شود .لذا پیشنهاد می گردد در جهت رفع تنگناها و مشکلات موجود تحقیقات گسترده ای صورت پذیرد.
آموزش افراد جهت تکریم ارباب رجوع به کمک شیوه های جدید ضرورت دارد چرا که عامل انسانی با ارزش ترین و موثرترین عامل در سازمانها هستند که میتوان با اندکی توجه به انگیزه ها و نیازهای آنها ونیز اهمیت دادن به ایده ها ودیدگاه هایشان باعث رشد موسسات ارایه کننده خدمات با کیفیت نیز نقش اساسی ایفا می کند چرا که قدرت عملکرد کارکنان،روند بهتر شدن وجذب وحفظ مشتریان را تقویت میکند.اینگونه است که مشتریان نسبت به سازمان وفاداری عمیق از خود نشان میدهند و پیوسته در کنار سازمان می مانند.
توصیه می گردد جهت شناسایی نیازها وانتظارات ارباب رجوع و گرفتن نظرات آنها از نوع خدمات ارائه شده تحقیقات گسترده ای صورت پذیرد تاضمن سرعت بخشیدن به انجام امور وایجاد اطمینان ارباب رجوع، هزینه های انجام خدمات نیز کاهش یابد.

منابع وماخذ

ادیب،حسین«رضایت مشتریان تابع رضایت کارکنان»ماهنامه تدبیر شماره 5.
جنگ،یانگ لی،«نظام کلی خدمات رضامندی مشتری و بهترین روشهای اعمال آن»مصطفی مشتاق،مجله بانک واقتصاد شماره 14.
حسینی خداداد،سیدحمید و قلیچ لی،بهروز«مشتری گرایی،راهی به سوی موفقیت » ماهنامه تخصصی بازاریابی شماره 71.
خاکی،غلامرضا،(1384)«روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی»انتشارات بازتاب.
دو مینکو،توربین،(آذرماه74)«هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان»عبدالعلی شلاتوند،ماهنامه تدبیر شماره58.
دیوانداری،علی(دیماه 1380)«طراحی فرایندهای انطباقی برای پیاده سازی استراتژی مشتری مداری در بانکهای تجاری ایران»پایان نامه دوره دکتری گرایش سیستمها دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
روستا،احمدو ونوس،داور و ابراهیمی، عبدالحمید (1375)«مدیریت بازاریابی» تهران، انتشارات سمت.
سجادی،علی اکبر(1375)«بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاهای زنجیره ای استان تهران»پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.
سرمد،زهره و بازرگان،عباس و حجازی، الهه (1380) «روش تحقیق در علوم رفتاری» نشر آگاه.
طالب،مهدی(1369)«چگونگی انجام مطالعات اجتماعی در علوم اجتماعی»انتشارات امیر کبیر.
عزیزی،علی(1382)«تعیین میزان رضایت مندی افراد تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره)از خدمات درمانی و مقایسه آن بارضایتمندی مستمری بگیران،بازنشستگان وبازماندگان تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی در استان کرمانشاه 1380-1376»معاونت برنامه ریزی و امور مجلس اداره کل پژوهش و برنامه ریزی کمیته امداد امام خمینی(ره).
کریمی،مظفر(پاییز 1380)«فصل نامه تامین اجتماعی» موسسه عالی پژوهش تامین اجتماعی.
لاولاک،کریستوفر و الرن،رایت(1382)«اصول بازاریابی و خدمات» ابوالفضل تاج زاده نمین،انتشارات سمت.
هومن،حیدرعلی(1373)«شناخت روش علمی در علوم رفتاری» نشر پارسا

منابعی که توسط محقق مطالعه گردیدند:

آلن بیچ (1379)«مدیریت جامع کیفیت برای آموزش» ابوالفتح لامعی،کمیته کشوری ارتقا کیفیت، چاپ اول
رضائی،رامین(مرداد و شهریور 1378) «بررسیآگاهی توقعات و دیدگاههای مردم درباره قانون بیمه همگانی» ، ماهنامه بیمه خدمات درمانی، شماره 3
رفیع پور، فرامرز (1378) « آنومی یا آشفتگی اجتماعی» انتشارات سروش ،چاپ اول.
کریمی،ایرج (فروردین واردیبهشت 1379)«شکنندگی نظام بیمه درمانی و نو سازی آن در ایران » ماهنامه بیمه خدمات درمانی ،سال چهارم،شماره10.
کلانتری، علی اصغر (فروردین و اردیبهشت 1379) «بیمه وعقود اسلامی» ماهنامه بیمه خدمات درمانی،سال چهارم،شماره 10
محمدشفیعی،محمدرضا و محمودی، مسعود (1384) «راهنمای نگارش پایان نامه برای دانشجویان کارشناسی ارشد و دکتری حرفه ای» معاونت پژوهش دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد
میرغنی زاده، سید محمد(فروردین واردیبهشت 1379) «بیمه در جغرافیای فرهنگی ایران» ماهنامه بیمه خدمات درمانی،سال چهارم، شماره 10

Antreas D.Athanassopoulos Another look in to the ageda1 of customer sotistaction:focushng1 on service provhdes.own and preceived viewpoints.Intrenational journal of Banlo mark.thng volume 15 humber7.1997. Pp.269-278. MCB university press.
Buttle. F.(1999)”Relationship marketing” in Buttle.F.(Ed) relationship marketing:theory and practice. Paul chapman publishing.london pp. 1-16
charles D.Schewe & Reuben M.Smith Markting concepts and Applitions Me growhill.1980 pp.6
Gilbert D.C. Choi K.C.(2003)”Relationship marketing practice in rilation to different bank ownership: a study of banks in Hong Kong” International journal of Bank Marketing. Vol. 21.No. 2/3 pp.137-46.
Hjalte S. andLarsson S. (2004) Managing Customer Loyalty in the AutomobileIndustry Two Case Study. M.Sc. thesis. Lulea University of Technology. Lulea.
Michael R. Solomon.Elnora W.stuart Marcting Read people Read choices.Prebtice – Hall 2000.P.60.
Reynolds J. (2002).Practical Guide to CRM: Buildhng More Profitable Customer Relationships. Gilroy: CMP Books.
Sheth J.N. and Parvatiyar A.(1995) “Relationship marketing in coustomer markets: antecedents and consequences” InternationalJournal of Hospitality Managemant. Vol.23.No.4 pp. 255-71
wikipedia . 2006.
Zemke R. and Woods JA.(1999)Best Practices in Customer Service. New York:AMACOM