مدیریت ارتباط با مشتری/استانداردهای ارتباط با مشتری CRM/ایزو ۱۰۰۰۱
| هدف، کارکرد و اشکال CRM | ایزو ۱۰۰۰۱ | ایزو ۱۰۰۰۲ |
| مدیریت ارتباط با مشتری |
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱، حاوی راهنمایی برای کدهای رفتاری رضایتمندی مشتری برای سازمان است. چنین کدهایی، با نشان دادن اینکه مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و محصولاتش دارند، می‌تواند احتمال بروز مشکلات و حذف علل شکایات و اختلافات را کاهش دهد.
هنگامی که شکایات و اختلافات بوجود می‌آیند، وجود کدهای رفتاری می‌تواند به طرفها کمک کند تا انتظارات مشتری و تلاشهای سازمان برای پاسخگویی به این انتظارات را دریابند. توسط کمیته فنی ISO/TC 176، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی SC 3 حمایت از فناوری‌ها، WG13 تدوین شده است.
حفظ رضایت مشتری در سطح بالای برای بسیاری از سازمانها چالش قابل توجهی محسوب می‌شود.
یک روش حل این مسئله تهیه و بکارگیری آئین نامه رفتاری رضایت مشتری است. یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری شامل تعهدات و تمهیدات مرتبطی است که به مسائلی همچون تحویل کالا، مرجوعی کالا، حفظ اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغات و خصوصیات کالا یا عملکرد آن می‌پردازد. یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری می‌تواند بخشی از رویکردی موثر در مدیریت شکایات باشد.
این امر مستلزم نکات زیر است:
- جلوگیری از طرح شکایت با بهره‌گیری از آئین نامه رفتاری رضایت مشتری مناسب
- رسیدگی به شکایات داخلی، مثلا هنگامی که نارضایتی اعلام می‌شود
- حل مناقشات در خارج از سازمان، در مواقعی که شکایات به صورت داخلی قابل رسیدگی نباشند. این استاندارد بین‌المللی به سازمان کمک می‌کند تا تشخیص دهد که تمامی تمهیدات قید شده در آئین نامه رضایت مشتری جوابگوی نیازها و انتظارات مشتری بوده و نیز اینکه آئین نامه رضایت مشتری درست بوده و گمراه کننده نباشد.
استفاده از آن می‌تواند:
- سبب افزایش تجارت منصفانه و اعتماد مشتری به شرکت شود
- انتظارات مشتری از سازمان را از نظر محصولات و روابطش با مشتریان بهبود بخشیده و لذا احتمال سوء تفاهم و شکایت را کاهش دهد.
- بطور بالقوه نیاز به قوانین جدید در مورد رفتار سازمان با مشتریان خود راکاهش دهد.
این استاندارد بین‌المللی صرف نظر از نوع، اندازه و نوع محصول برای سازمانها در نظر گرفته شده است که شامل سازمانهایی که اقدام به طراحی آئین نامه رفتاری رضایت مشتری برای سایر سازمانها می‌کنند هم می‌شود.