مدیریت ارتباط با مشتری/استانداردهای ارتباط با مشتری CRM/ایزو ۱۰۰۰۲
| ایزو ۱۰۰۰۱ | ایزو ۱۰۰۰۲ | ایزو ۱۰۰۰۳ |
| مدیریت ارتباط با مشتری |
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲، راهنمایی‌هایی را برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌برداری، نگهداری و بهبود مستمر یک فرایند داخلی رسیدگی به شکایات مشتریان فراهم می‌آورد. اطلاعات بدست آمده از فرایند رسیدگی به شکایات می‌تواند منجر به بهبود محصولات و فرایندها شود و در صورتی که شکایات به درستی رسیدگی شود، می‌تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت ونوع فعالیت بهبود بخشد.
فرایند اثر بخش و کارای رسیدگی به شکایات نیازهای تأمین کنندگان و دریافت کنندگان محصولات را منعکس می‌کند.
رسیدگی به شکایات می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق مشتری به ارایه بازخور، از جمله ابزار شکایت در صورتی که مشتری ناراضی باشد، می‌تواند فرصتهایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری وتایید او فراهم آورد ورقابت پذیری داخلی وبین المللی را افزایش بخشد.
پیاده‌سازی فرایند ارایه شده در این استاندارد می‌تواند:
- فرایندی باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شکایات در اختیار شاکی قرار دهد.
- توانایی سازمان در رفع نارضایتی رابه شیوه‌ای یکنواخت، سیستماتیک و پاسخگو افزایش دهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید.
- توانایی سازمان در شناسایی روند شکایات، رفع علل نارضایتی و بهبود عملیات سازمان را افزایش بخشد سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مداربرای رفع شکایات و تشویق کارکنان در بهبود مهارتهای کاریشان با مشتریان یاری دهد.
- مبنایی برای بازنگری وتحلیل مستمر فرایند رسیدگی به شکایات، رفع شکایات و بهبودی انجام شده درفرایند فراهم آورد.
این استاندارد به جنبه‌های زیر در رسیدگی به شکایات می‌پردازد:
افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری مدار که در مقابل بازخورها، رفع شکایات واصله و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصول و خدمات مشتری به صورت باز عمل می‌نماید.
الزام و تعهد مدیریت رده بالا از طریق تهیه و بکارگیری منابع، ازجمله:
- آموزش کارکنان.
- شناسایی و تشخیص نیازها و انتظارات شاکیان
- فراهم کردن فرایندی باز، کارا وساده برای شاکیان
- تحلیل وارزیابی شکایات به منظوربهبود محصول و کیفیت خدمات مشتری
- ممیزی فرایند رسیدگی به شکایات
- بازنگری اثر بخشی و کارایی فرایند رسیدگی به شکایات